对市政协十二届四次会议第109号提案的答复（关于规范职业索赔人恶意投诉举报行为 营造慈溪一流营商环境的建议）

岑玲玲委员：

您提出的《关于规范职业索赔人恶意投诉举报行为 营造慈溪一流营商环境的建议》收悉，经与市法院、市公安局、市司法局认真研究，现答复如下：

消费投诉举报作为维护消费者权益的重要途径，在提升消费维权效能、优化消费环境中发挥了积极作用。但近年来，随着《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律相继修订施行，法律层面确立的惩罚性赔偿制度让恶意投诉举报行为愈发活跃，职业索赔人滥用投诉举报、复议诉讼、效能举报等手段，“以打假为名，行牟利之实”现象日益突出，大量挤占有限的行政及司法资源，严重困扰相关经营主体正常经营行为，扰乱了市场经济秩序，破坏了营商环境和社会风气。

慈溪市民营企业众多、各类消费旺盛、营商环境优越，正成为职业索赔人的“乐土”。据统计，2024年全市市场监管部门接收各类投诉举报47270件，同比增长6.15%，其中包含大量职业索赔人发起的恶意投诉举报件，主要集中在食品生产经营企业和家电类产品生产经营企业，涉及产品质量、售后服务、广告宣传、食品安全等领域问题，并呈现以下三个特点：一是“模板化批量操作”，同一投诉举报人反复购入不同商户的同类产品并使用套路化的同款模板进行投诉举报；二是“低成本博高回报”，企图根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“退一赔三，不足500赔500”及《中华人民共和国食品安全法》“退一赔十，不足1000赔1000”的惩罚性赔偿条款以个位数价格的低价商品甚至零成本的“下单秒退”来达成不当获利的目的；三是“不达目的誓不罢休”，索赔成则撤诉“既往不咎”，不成则通过行政复议、诉讼、信息公开、信访等形式施压市场监管部门以促成企业和解。

为应对职业索赔型恶意投诉举报，优化营商环境，我市建立并努力完善恶意索赔行为部门协同治理制度，既保障消费者正当权益，又防止侵害经营者合法权益。

一是继续深化部门协作联动，健全滥诉认定机制。去年，市委政法委牵头七部门联合下发《市场监管领域非正常投诉举报人滥诉认定实施办法(试行)》。在近期行政复议中，市司法局已对11名非正常投诉举报人予以认定。我局也将继续利用全国12315平台的大数据支持，充分发挥已开通的全局查询账号的数据共享功能，对于频繁出现的职业索赔人及关联同类投诉举报事项，发布不定期工作预警提示，建立“重点名单”，配合做好非正常投诉举报人的甄别认定，完善部门间信息共享机制。同时，市公安局将强化与我局建立职业索赔人线索核查反馈会商机制，对职业索赔人以“夹带”“调包”“造假”等欺诈方式索赔等涉及违法犯罪的行为加强研判，成立专班核查并严厉打击，切实保护企业合法权益。

二是分级分类规范处置，加强风险预警。为优化处置流程，提升处置效率，我局逐步落实投诉分级分类处理，模板化规范回复列入局年度工作创新点。我局将充分发挥职业投诉举报数据对于市场经营合规状况的“晴雨表”作用，定期分析研判职业索赔人反映的同类高频问题，及时感知辖区内恶意投诉举报的重点热点问题、行业、品类和企业，将预警高风险领域和产品纳入抽检或监管执法重点，从源头上规范商家经营行为，努力铲除职业索赔的滋生土壤。积极落实重点投诉举报件的专题业务会审讨论机制，对于监管干部反应的投诉举报处置疑难件，同类批量恶意举报件，联动业务科室靠前指导处置，慎重作出处理决定。认真落实上级出台的“首违不罚”“轻微免罚”相关制度，包容审慎作出处罚裁量，营造更加包容、更有温度的法治化营商环境，获得执法效能提升和社会治理增效的双赢。

三是强化宣传培训，助力企业主体责任与产业发展双提升。发挥品牌服务指导站、行业协会、商会等作用，通过媒体宣传、案例分析等方式，多部门联合开展形式多样的预防恶意索赔相关的普法宣传活动，从源头提高广大企业对恶意投诉举报的正确认识和防范能力，同时引导企业主动履行主体责任，诚信守法经营。近年来，我局根据投诉举报及社会关注热点，已对我市冰箱、洗衣机、取暖器、空气炸锅等家电业、减压阀、净水产业等行业开展不定期分批约谈指导及业务培训指导。今年，我市已发布《慈溪市重点工业产品质量提升三年行动方案》，聚焦我市的家用电器、日用产品等工业产品的重点区域、重点对象和关键风险点，实施分类监管帮扶制度，对投诉举报集中的重点工业产品和重点企业，定期形成专项分析报告，还将组建“技术帮扶团”，帮助解决企业存在的质量技术问题，改善产品质量管控流程。同时，加快推进中国（宁波）知识产权保护中心慈溪分中心落地，发挥专利创造在产品质量提升上的作用，进一步优化辖区营商环境。

感谢您对我们工作的关心和支持。

慈溪市市场监督管理局

2025年6月27日

抄 送：市政府办公室，市政协提案委，市法院、市公安局、市司法局。

联 系 人：徐爽

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